by 稲田 和絵
『認定カスタマーサクセス』第１期が2021年9～12月に開催されました。プログラム修了後、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。
本記事では、ベネッセコーポレーション 学校カンパニー カスタマーサクセス推進部 蔡 華淑さんのお話をご紹介します。
受講を通して、それまでバラバラの「点」として存在していた知識を「線」として理解できたという蔡さん。受講後、業務のさまざまなシーンで学んだことを活かしている様子を、お話くださいました。
目次
1. この事例のポイント
● カスタマーサクセスの経験者が一人もいない中、カスタマーサクセス課が立ち上がった
● 経験者不在で手探りの状態だったが、カスタマーサクセスの知識を正しくインプットし、自社がやるべきことを明確にするために、「認定カスタマーサクセス」の受講を決意
● グループリーダーとなり担当領域が広がった中で、ヘルススコア開発やCRMの推進、ロータッチ・テックタッチの設計など、学んだことを日常の業務にいかしている実感を得ている
● 学習メモはバイブル。悩んだり迷ったときに頻繁に見返している。認定証のバッチをスマートフォンの待ち受けにして、夢中で学んだ気持ちを思い出し、日々のモチベーションにしている
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● 学校カンパニー カスタマーサクセス推進部 カスタマーサクセス課
● 蔡さんは、全国の高校向け教材・サービスを提供するサービスの、ロータッチ／テックタッチ施策・ヘルススコア運用を担当するグループのリーダー
3. 受講開始時の課題を教えて！
カスタマーサクセス課が立ち上がり、半年経ったタイミングで受講しました。
ベネッセは昔から、顧客中心の文化が強い会社です。世の中でカスタマーサクセスの概念が広がる中、自社も既存顧客への支援の在り方を強化する動きが強まり、カスタマーサクセス課ができました。
ですがカスタマーサクセスとは何なのか、チームの全員が、明快な方針や意見をもつことができないまま、手探りの状態で試行錯誤していた。そんな状態でした。
4. なぜ受講しましたか？
カスタマーサクセスの本質を理解して、自社にとって必要なカスタマーサクセスの活動を設計したいと考えたからです。当時、自分はメンバーという立場でしたが、自分が学び、チームの活動に還元したいと考えました。
セミナーや書籍、WEB記事などは、かなり読み漁っていました。でも、それだけでは体系的に学ぶことができません。セミナーはテーマが絞られていることが多いですし、記事や書籍は自分にとって印象的なところだけが記憶に残るので、知識が断片的な「点」として、バラバラに存在している感じでした。
講座を受けたことで、網羅的かつ体系的にインプットすることができました。講座では、インプットするだけではなく、事前課題や事後の復習、ディスカッションでのアウトプットの機会もありました。きちんとアウトプットを目的としたインプットになっていたのが、とてもよかったです。
受講を通して、今までに蓄積してきた知識も含め、あらゆる知識の「点」がすべて「線」に繋がった感覚をもちました。
5. プログラム受講後の効果は？
受講内容の報告会を実施
受講後、部長やカスタマーサクセス課の課長・メンバーを対象に、２時間ほどの報告会を行いました。
チーム全員で目線を合わせたいことや、自分たちが取り組むべきことへの示唆出しに繋がるよう意識しました。３カ月学んだ内容を凝縮して伝え、意見交換をしました。研修で学んだことを、自社の事業におきかえるとどんな事象を指しているのか、みんなが理解・共感しやすく伝えられるよう心がけました。
実務に直結する内容だったこともあり、皆さんすごく関心が高くて。「今の活動でここまではできているけど、●●ができていない」という実務面の課題感から、「カスタマーサクセスはその部門のメンバーだけでなく、全社で取り組むべきことだと感じた」という本質的な気づきまで、たくさんの反響がありました。
ちょうど次年度の活動計画を立てるタイミングでしたので、今後の活動のヒントに繋がりました。
学習したことが実務に活かされていることを実感
講座では、単に知識を学ぶだけでなく、討議をしたり、アウトプットしたりと、学びが身になるように丁寧に設計されていました。
私は今年からグループリーダーになり、グループのマネジメントもするようになりました。メンバーの担当業務も含め、グループ全体の担当領域の活動計画立案・KPI設計など行っています。
ロータッチ・テックタッチ、ヘルススコア開発と領域が広く、それぞれの施策も前年の取り組みを踏襲したものではなく、対象サービス・顧客ともに拡大しています。そんな中、自分のアイデアや判断軸になっているのが、認定カスタマーサクセスでの学びだと感じています。
ロータッチ・テックタッチでは、現在、新サービスのオンボーディングに苦労しています。教科書どおりにいかず試行錯誤の毎日ですが、研修で学んだ知識と実践があるからこそ、課題の真因を捉え、CS/FS/プロダクトそれぞれで解決すべきことは何かを特定し、改善策の検討につながっています。
また、昨年ヘルススコアの設計に取り組みましたが、その開発プロセスはまさに、研修で学んだことを実践しています。チャーンとの相関分析からも、信頼できる指標としてリリースできました。まずはチャーン予見の指標として精度を高めたいと思っていましたが、研修で学んだ、スコアが高い顧客のアップセルクロスセルにつなげるマーケティングの指標としての新しいユースケースも生まれています。
あらゆる業務の端々で、学んだ知識が活かされていることを実感しています。
学んだ内容や頑張った自分を思い出し次に繋げる
講座で学習した時のメモは、私にとってバイブルのようなものです。頻繁に見返しています。
あと、テストに合格していただくことができた「認定証」のバッチをスマートフォンの待ち受け画面にして、疲れたときやモヤモヤしたときなど、すぐに見られるようにしています。
「夢中でカスタマーサクセスのことを学んでワクワクしたときの気持ち」を思い出しながら、私が目の前のお客様にやりたいこと・やるべきことって何だっけ？と自問自答し、日々モチベーションを上げています。
6. 受講検討者へのメッセージ
受講を迷っている人には、もう「絶対受けたほうがいい」とお伝えしたいです。
セミナーや書籍、noteの記事など、いろいろな情報が発信されていますが、自分自身の知識の習熟度によって理解の度合いに大きな差がでます。背景となる知識をある程度もっていないと、ただ情報が右から左に流れてしまうと思います。
しっかりとしたカリキュラムに添って体系立てて教えてもらうことで、バラバラだった知識がつながりを持って理解できるようになりました。基本が身についたので、今後さまざまな情報をインプットしたとき、きちんと正しく理解ができるようになると思います。
この講座で学べることは、礎になる部分です。カスタマーサクセスに関わる人なら知っておきたい内容を網羅的に教えてもらえます。難しすぎることはなく、ちょっと頑張れば理解できるという、初学者が学ぶのにちょうどいいレベルです。
これからカスタマーサクセスに注力しようとしている会社であれば、この講座を受けることで、かなり仕事がしやすくなると思います。正しい知識があれば、できることが増えるし、仕事が楽しくなります。そういう意味でも、本当にお勧めの講座です。
▼カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）は、日本のカスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出するための学び場です。カスタマーサクセスを追求するビジネスパーソンが、知識や知恵を学び、考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指します。経験豊富な講師陣による講義と、メンバー限定コミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得ではなく、仲間と切磋琢磨しながら実践することに価値をおいた実践者コミュニティです。
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