by 稲田 和絵
『認定カスタマーサクセス』第１期が2021年9～12月に開催されました。プログラム修了後、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。
本記事では、ウイングアーク１ｓｔの中尾彩さんのお話をご紹介します。
カスタマーサクセスについて体系的に学ぶことで、具体的な活動をイメージできるようになったと言う中尾さん。修了後は、顧客の離脱を未然に防いだり、プロダクト改善のアクションを起こしたりと、めざましく活躍されています。
目次
1. この事例のポイント
● 全く未経験でカスタマーサクセスチームに参画した
● 参画当初は独学とOJTで努力していたが、上司から『認定カスタマーサクセス』の受講を提案され、すぐに手を挙げた
● 体形的に学べたことで、「CS＝オンボーディング部隊」という誤解を解くことができた
● オンボーディング後の活動を具体的にイメージできるようになった。それを日々の活動で実践し、成果を得ることができた
● 顧客のチャーンを防ぐだけでなく、その顧客にプロダクトを推薦してもらえた
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● 働くひとの生産性を上げるためのクラウドサービス（MotionBoard・Dr.Sum）
● Customer Experience統括部 Customer Success 部 Customer Manager グループ所属
● 中尾彩さんは、プロダクトの利活用を支援するカスタマーサクセスを担当
3. 受講開始時の課題を教えて！
自分自身のスキルアップが第一の目標でした。
受講したのは、カスタマーサクセス部門に参画してまだ半年くらいの時期。それまではバックオフィスの仕事が多かったため、カスタマーサクセスがどういう仕事なのかも分からない状態でした。
なので、体系的にカスタマーサクセスについて学びたいと思い、受講しました。
4. なぜ受講しましたか？
受講を決めたのは、上司からの推薦です。社内の先輩も受講していましたし。
カスタマーサクセス部門に参画したばかりの頃は、赤本（『カスタマーサクセスとは何か』英治出版／弘子ラザヴィ）や先輩から勧めていただいた書籍を読んだり、サクセスラボの動画やウェビナーに参加したりして、情報収集をしていました。
『実践カスタマーサクセス』の存在は知っていましたが、責任者向けの講座だったので、自分は受講対象ではないと感じていました。
『認定カスタマーサクセス』の講座があることは知らなくて、上司から勧められたときに、「これは自分向けだ！」と思ったんです。ついていけるかどうか、不安でしたが、思い切って手を挙げました。
5. プログラム受講後の効果は？
受講開始時は、「CS＝オンボーディング部隊」だと思っていました。受講を通して、その考えが誤解だったと知りました。また、オンボーディング以外にどのような活動をすればよいのかが、明確になりましたね。
お客さまがやりたいことを理解して、CSならではの経験から解決策を見い出す。そして、能動的に動きながら、契約数の拡大を狙う。このオポチュニティ探索からエクスパンションに至るまでの活動について、具体的なイメージが湧くようになりました。
受講開始時はお客さまを担当していませんでしたが、今は数社のお客さまを担当しています。もし受講せずに担当していたら、おそらく不安で一杯だったでしょう。でも、「認定カスタマーサクセス」を受講したので、教えてもらった進め方をイメージしながら、活動できています。
最初は対面型オンボーディング支援が多かったのですが、最近では、オンボード後の定点確認の活動もしています。その際、オポチュニティ探索を意識した動きができるようになってきました。
クライアントの離脱を防止
受講後に、あるクライアントの離脱（チャーン）を未然に防ぐことができました。
担当している中に、とにかく忙しくて全くオンボーディングが進まなかったお客さまがいらしたんです。モチベーションも低くて、オンボーディングに７ヶ月かかったのですが、そのうち５ヶ月は連絡がつかないという状況で、本当につらかったです。
認定カスタマーサクセスを受講中だったので、講師に悩みを相談し、勇気をもって連絡を続けました。
「活用が進んでいないのでご支援したいのですが、いかがでしょう？」と、社長さんがCCに含まれているメーリングリストにご連絡してみたり、営業からも連絡を入れてもらったりして、なんとか連絡がついたときには、ホッとしましたね。
なぜ活用が進んでいないのかを辛抱づよく聞き出し、原因を見つけることができました。
そして解決のためにハンズオンを提案し、ご来社いただきました。メリットについて説明しながら体験してもらったのですが、以前の自分だったら、どうしていいか分からずに、上司に対応を代わってもらっていたかもしれません。
後日、そのお客さまから「弊社のクライアントにも『Dr.Sum』を導入してほしい」というご連絡をいただいたときには、本当に嬉しかったです。彼らが自分達のお客さまに勧めてくださるということは、彼ら自身もちゃんと使って満足しているということですから。
プロダクト（Dr.Sum）改善へのアクション
『Dr.Sum』というクラウドサービスがあるのですが、出たばかりの新しいサービスで、「プロダクトを進化させていかないと勝ち残れない」という想いを持っていました。そこで、講座の中で作成した「アクション宣言」に、「プロダクト改善に向け働きかける」というアクションを入れました。
受講後に、このアクションを実行し、少しずつ成果が出はじめています。
先日、プロダクトチームにクライアントとの会話に同席してもらい、ニーズを聞いてもらったのですが、「お客さまはこんなところまで気にされるのか」、「この制限を解消しないとお客さまが大変なんだと理解できた」など、さまざまな気づきがあったと報告を受けました。
今、プロダクト改善に向けて積極的に動いているところです。
6. 受講検討者へのメッセージ
カスタマーサクセスについて体系的に理解することができました。カスタマーサクセスでの活動を通して抑えるべきポイントについても学べます。
講座では、具体的な事例を解説してもらえるので、分かりやすいし、身近に感じることができます。事例を通して気づくことが多いので、自社での具体的なアクションにつなげやすいです。
また、講師だけでなく、同じ受講生である仲間からも刺激や気づきを得られます。仲間の意見を聞き、自分の意見を伝え、実りある議論ができました。
一方的に学ぶだけでなく、自分事に置き換えながら課題解決していける。そしてさらに、仲間もできる。とても有意義な時間だったと感じています。
初心者なら、今できてないことが明確になって、一歩、二歩、成長できると思います。1年位の経験者なら、日々の忙しさで忘れかけていた大事なことを、冷静に振り返りながら勉強できる時間になると思います。
▼カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）は、日本のカスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出するための学び場です。カスタマーサクセスを追求するビジネスパーソンが、知識や知恵を学び、考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指します。経験豊富な講師陣による講義と、メンバー限定コミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得ではなく、仲間と切磋琢磨しながら実践することに価値をおいた実践者コミュニティです。
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